“师傅，谢谢您，帮我及时找到了身份证件……”10月9日上午10时许，汉中车务段西乡车站候车室，旅客小李接过身份证，满脸欣喜地对该站客运值班员吕海说。
西乡车站是阳安铁路线上的一个三等站，位于陕西省汉中市西乡县境内，这里自古就有“秦岭南麓小江南”“全国最美茶乡”等美誉。依托当地茶乡文化，该站精心培育了以淳朴、热情、厚道、包容为主旨的“茶乡情”服务品牌，为所有旅客提供亲情帮扶。
图片来自网络
今年54岁的吕海，是一名中共党员，2016年从车辆段调入西乡车站担任客运员，“知天命”的年纪转岗为“新工”的他，起初对客运工作方法并不理解，也不善于同旅客沟通，客运业务知识也有欠缺，就像客运工作上的“小白”。但是他迅速调整心态，抖擞精神，50岁了，却和车站青工一起，每天利用休班时间看规章、学业务、学文件，迅速补齐短板，带头使用文明用语、学习与人沟通技巧，掌握服务技能和应急处置流程，尽快适应新岗位。2016年末，凭着对工作满腔热忱、对服务精益求精，他被破格升职为客运领班。
在各种电子设备相继投用时，他更是积极主动向年轻人请教，迅速学习掌握电子设备台帐，以及电子客票、自动闸机等新设备等使用方法，同时丰富的人生阅历，让他在站台乘降组织、自售机等设备的故障维修，处理旅客突发问题、客运班组管理上，总结了一套行之有效的方法，在自己严格执行作业标准的同时，还能督促班组人员落实作业标准。不觉间，从“客运小白”变为客运班组的“万能大叔”，成了班组年轻人的榜样。
“我的身份证突然不见了，这咋整呀！”10月8日中午13时58分，他正在组织k262次旅客检票进站，一位小伙子气喘吁吁、满脸焦灼地向他跑来。
他连声安慰：“小伙子先别着急，有办法进站坐车的，给我说下，身份证到底咋不见的，等会儿我再帮你找找看……”
原来，小伙子姓李，着急乘坐k262次去安康办事。广播通知k262次开始检票后，他准备排队检票进站，却一摸口袋发现身份证找不到了。“我从安检机子到座位，还有座位前后，找了个遍，可就是找不见……”小李边和吕海说话，边四处张望。
眼瞅着距k262次列车到达时间愈来愈近，吕海了解到小李没有携带其他证件，赶紧带他走快捷通道去窗口办理临时身份证明，路上进一步了解小李身份证丢失前后的活动路线。
“你先去忙你的事，电话号码给我留一下……”吕海将小李安全送上车，望着k262次列车正点出发，就在候车室忙碌起来。他分析，从用身份证买票、实名验证，小李的身份证都在，人在候车室又没出去，身份证肯定丢不远。从安检仪到候车座椅、开水间、卫生间，吕海对每个角落仔细进行搜寻，终于在候车室卫生间的洗手台下找到了一个身份证。认真核对信息后，他通过电话及时联系到小李。
其实，像这样想旅客之所想，急旅客之所急，主动为旅客排忧解难，帮助找回钱包、驾照、行李以及主动帮扶重点旅客，收到旅客表扬的暖心服务，在吕海的工作中经常遇到。
国庆前夕，有次在候车室内巡视，吕海发现一名女性旅客抱着孩子蜷缩在座椅上。他马上过去询问，得知这名旅客准备乘坐k261次去汉中换乘高铁，突然感到腹部疼痛难忍，赶紧将其扶到客运室，同时联系出租车将其送至县急救中心急诊室，经确诊为急性阑尾炎，需住院治疗。他把病人安置好后，又为母女俩买来生活用品及食品。母女俩出院后特意赶到车站向他致谢。
今年8月6日，他在巡视候车厅时发现座椅上有一个公文包，会同公安打开包检查，发现内装手表两块、白金镶钻耳环一副，以及各类证件等。通过包里的电话号码簿，他赶紧联系核查失主，并将公文包按失主要求，委托其他车次的列车员捎到旅客手中。当这名旅客回到西乡后，特意找到吕海，并拿出500元钱非要感谢他。吕海笑着说“这是我们应该做的，这钱我不能收。尽最大努力帮助每一名旅客解决困难，是‘茶乡情’的责任和义务。”
本站转载内容均已标明出处，为分享传播之用，非商业用途。文章及图片版权归原作者所有。如有侵权请联系删除。
